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COM.ONIXSUITE.9782930344812 03 01 Presses universitaires de Louvain 01 SKU 71099 02 2930344814 03 9782930344812 15 9782930344812 02 01 00 BC 01 9.45 in 02 6.30 in 03 2.11 in 08 21.34 oz 01 24 cm 02 16 cm 03 2.11 cm 08 605 gr BE 10 02 456 01 02 Thèses de l'Université catholique de Louvain (UCL) 03 Thèses de la Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication 01 01 Numéro 456 Logiques d'action managériale en matière de formation et appropriation d’un progiciel de gestion intégré (PGI) 1 A01 01 Onixsuite Contributor ID 5710 Jonas Barayandema Barayandema, Jonas Jonas Barayandema Jonas Barayandema est licencié en sciences économiques (1991, Université du Burundi) et informaticien analyste (1994, CNAM, France). Il a un DEC en administration des entreprises(1998, UCL, IAG) et un DES en gestion des ressources humaines et dynamique des organisations (1999, ULB). Intérêts scientifiques : la formation professionnelle, les nouvelles formes d'organisation (NFO), les NTIC, l’appropriation d’une nouvelle technologie par les acteurs de l’organisation, le changement organisationne 1 01 fre 02 eng 00 378 03 10 BUS000000 24 INTERNET Informatique et entreprise 29 2012 3283 SCIENCES POLITIQUES 93 JPA 01 06 03 00 Dans un contexte de changement technologique, d'organisations matricielles ou en réseaux, les entreprises recherchent aujourd’hui les moyens d’harmoniser, de structurer et de fluidifier leurs processus et leurs systèmes de management. Entre autres moyens, elles recourent de façon croissante aux progiciels de gestion intégrés (PGI), systèmes destinés à traiter les informations de gestion en temps réel et en réseau au sein de l’entreprise, dans l’espoir d’en améliorer la performance. Cependant l’investissement en PGI ne se traduit pas forcément par une performance organisationnelle. Le retour sur investissement s’avère parfois bien en de-çà des espérances, ce qui provoque déceptions et interrogations des décideurs quant à la pertinence des choix technologiques effectués. Fondée sur une approche structurationniste, cette thèse s’interroge sur l’appropriation de cette technologie au sein de l’entreprise. Elle analyse de manière approfondie les liens entre gestion de processus, logique de formation et appropriation d’un PGI par les utilisateurs. La formation organisée en appui à l’implantation d’un PGI est considérée comme un construit social, pouvant s’inscrire dans une approche instrumentale ou intégrative (selon le processus de changement initié par le management). La formation est ainsi susceptible de structurer des formes contrastées d’appropriation. Réalisée au sein d’entreprises implantées en Belgique, cette recherche permet de montrer, au-delà de tout déterminisme technologique, que le processus selon lequel le changement est conduit est déterminant quant aux résultats obtenus. Différents choix sont ouverts aux gestionnaires en matière d’implication des utilisateurs du PGI, d’objectifs et de méthodes de formation, d’organisation de la formation. Ces choix, s’ils sont parfois peu pesés dans la relative urgence du changement, ont cependant un poids déterminant quant au degré d’appropriation du PGI par les utilisateurs et, en conséquence, quant aux résultats finaux. 02 00 Dans un contexte de changement technologique, d'organisations matricielles ou en réseaux, les entreprises recherchent aujourd’hui les moyens d’harmoniser, de structurer et de fluidifier leurs processus et leurs systèmes de management. Entre... 03 00 Dans un contexte de changement technologique, d'organisations matricielles ou en réseaux, les entreprises recherchent aujourd’hui les moyens d’harmoniser, de structurer et de fluidifier leurs processus et leurs systèmes de management. Entre autres moyens, elles recourent de façon croissante aux progiciels de gestion intégrés (PGI), systèmes destinés à traiter les informations de gestion en temps réel et en réseau au sein de l’entreprise, dans l’espoir d’en améliorer la performance. Cependant l’investissement en PGI ne se traduit pas forcément par une performance organisationnelle. Le retour sur investissement s’avère parfois bien en de-çà des espérances, ce qui provoque déceptions et interrogations des décideurs quant à la pertinence des choix technologiques effectués. Fondée sur une approche structurationniste, cette thèse s’interroge sur l’appropriation de cette technologie au sein de l’entreprise. Elle analyse de manière approfondie les liens entre gestion de processus, logique de formation et appropriation d’un PGI par les utilisateurs. La formation organisée en appui à l’implantation d’un PGI est considérée comme un construit social, pouvant s’inscrire dans une approche instrumentale ou intégrative (selon le processus de changement initié par le management). La formation est ainsi susceptible de structurer des formes contrastées d’appropriation. Réalisée au sein d’entreprises implantées en Belgique, cette recherche permet de montrer, au-delà de tout déterminisme technologique, que le processus selon lequel le changement est conduit est déterminant quant aux résultats obtenus. Différents choix sont ouverts aux gestionnaires en matière d’implication des utilisateurs du PGI, d’objectifs et de méthodes de formation, d’organisation de la formation. Ces choix, s’ils sont parfois peu pesés dans la relative urgence du changement, ont cependant un poids déterminant quant au degré d’appropriation du PGI par les utilisateurs et, en conséquence, quant aux résultats finaux. 02 00 Dans un contexte de changement technologique, d'organisations matricielles ou en réseaux, les entreprises recherchent aujourd’hui les moyens d’harmoniser, de structurer et de fluidifier leurs processus et leurs systèmes de management. Entre autres... 04 00 INTRODUCTION GENERALE ............................................................................................................................ 5 PARTIE I : PROBLEMATIQUE ET CADRE THEORIQUE........................................................................... 9 CHAP. 1: INTRODUCTION A LA PROBLEMATIQUE DE LA RECHERCHE ......................................... 9 1. INTRODUCTION................................................................................................................................................... 9 2. PRECISION DE LA TERMINOLOGIE..................................................................................................................... 10 2.1 La formation professionnelle ..................................................................................................................... 10 2.2 Le concept d'appropriation....................................................................................................................... 12 2.3 Les NTIC.................................................................................................................................................... 13 2.4 Progiciel de Gestion Intégré ...................................................................................................................... 14 3. PROBLEMATIQUE DE LA RECHERCHE ................................................................................................................ 18 3.1 Approche instrumentale ............................................................................................................................. 20 3.2 L’approche dynamique.............................................................................................................................. 21 3.3 Questions de recherche et intérêt du sujet................................................................................................. 22 CHAP. 2 : CHANGEMENT TECHNOLOGIQUE, ORGANISATION ET APPROPRIATION................ 23 1. INTRODUCTION................................................................................................................................................. 23 2. L’ECOLE DE LA CONTINGENCE ET SES LIMITES ................................................................................................. 24 2.1 L’école de la contingence.......................................................................................................................... 24 2.2 Les limites de l’école de la contingence et perspective théorique ............................................................ 27 3. POUR UNE PERSPECTIVE EMERGENTE................................................................................................................ 30 3.1 L’approche stratégique .............................................................................................................................. 30 3.2 L’approche de l’innovation selon N. Alter ................................................................................................ 35 3.3 Le modèle de la traduction........................................................................................................................ 41 3.4 Théorie de la structuration........................................................................................................................ 44 3.3.1 Structuration et technologie :................................................................................................................................ 48 3.3.2 Dynamique d’appropriation d’une nouvelle technologie :.................................................................................... 49 4. CONCLUSION .................................................................................................................................................... 56 4.1 Une approche centrée sur les acteurs........................................................................................................ 57 4.2 Invention dogmatique ou innovation ......................................................................................................... 58 4.3 Une approche axée sur les processus de l’innovation technologique ...................................................... 59 4.4 Organisation, formation et technologie, socialement construites............................................................. 60 CHAP. 3 : LA FORMATION PROFESSIONNELLE EN ENTREPRISE..................................................... 63 1. EVOLUTION DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE .......................................................................................... 63 1.1 La période taylorienne ............................................................................................................................... 63 1.2 Du début du 20ème siècle jusqu’à la fin des années 50 .............................................................................. 63 1.3 Les années 1960 ........................................................................................................................................ 64 1.4 Des années 80 à aujourd’hui ..................................................................................................................... 64 2. LES PRINCIPALES FONCTIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ............................................................... 65 3. LES ATTENTES DES ACTEURS DE L’ORGANISATION A L’EGARD DE LA FORMATION DANS LE CONTEXTE DE CHANGEMENT TECHNOLOGIQUE ..... 67 4. TYPOLOGIES DES LOGIQUES DE FORMATION..................................................................................................... 69 4.1 « Logique adaptative»................................................................................................................................ 71 4.2 « Logique de changement planifié » .......................................................................................................... 72 4.3 « Logique de développement des qualifications »..................................................................................... 73 4.4 « Logique d’apprentissage collectif »........................................................................................................ 73 PARTIE II : PGI, CHANGEMENT ET FORMATION PROFESSIONNELLE ......................................... 77 CHAP. 4 : CHANGEMENT TECHNOLOGIQUE LIE A SAP...................................................................... 77 1. INTRODUCTION................................................................................................................................................. 77 2. CARACTERISTIQUES ET FONCTIONNALITES DE SAP ......................................................................................... 78 2.1 Caractéristiques de SAP............................................................................................................................ 78 2.2 Les fonctionnalités de SAP......................................................................................................................... 79 3. LES MODULES SAP........................................................................................................................................... 80 3.1 Modules logistiques................................................................................................................................... 80 3.2 Modules Financiers................................................................................................................................... 81 3.3 Module Ressources Humaines ................................................................................................................... 82 4. LES OBJECTIFS ET LA MISE EN PLACE DE SAP................................................................................................... 82 5. LES ETAPES DE MISE EN PLACE DE SAP ............................................................................................................ 86 5.1 Etude préliminaire..................................................................................................................................... 86 5.2 Analyse de l’existant.................................................................................................................................. 86 5.3 Conception du nouveau processus............................................................................................................. 86 5.4 Acquisition du progiciel ............................................................................................................................. 88 5.5 Paramétrage et contraintes de couverture de fonctionnelle ..................................................................... 89 5.5.1 Paramétrage :......................................................................................................................................................... 89 5.5.2 Contrainte de couverture fonctionnelle : ............................................................................................................... 90 5.6 Mise en place et passage en production .................................................................................................... 92 6. LE SYSTEME D’INFORMATION DANS LE CONTEXTE DE SAP.............................................................................. 93 7. LES LIMITES DE SAP ........................................................................................................................................ 95 7.1 Les limites techniques................................................................................................................................ 96 7.1.1 De nombreux paramètres à installer : .................................................................................................................... 96 7.1.2 Liens de dépendance envers les prestataires : ....................................................................................................... 96 7.1.3 Manque de souplesse et de convivialité : .............................................................................................................. 96 7.2 Interaction avec l’organisation................................................................................................................. 97 7.3 Les dangers d’une information massive .................................................................................................... 97 8. QUELQUES RISQUES D’UN PROJET DE MISE EN PLACE DU PROGICIEL................................................................ 98 8.1 Mauvaise qualité du système...................................................................................................................... 98 8.2 Le dépassement du budget ......................................................................................................................... 98 8.3 Dépassement de l’échéancier.................................................................................................................... 99 8.4 Insatisfaction des utilisateurs.................................................................................................................... 99 CHAP. 5 : LE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL DANS LE CONTEXTE DE SAP..................... 101 1. INTRODUCTION............................................................................................................................................... 101 2. LE CONCEPT DE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ........................................................................................ 103 3. LE CHANGEMENT ET LE POUVOIR.................................................................................................................... 104 4. LE CHANGEMENT ET L’APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL .......................................................................... 106 4.1 Le concept d’apprentissage organisationnel........................................................................................... 106 4.2 Les modes d’apprentissages.................................................................................................................... 108 5. LE STATUT DE LA TECHNOLOGIE DANS LE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ............................................... 111 5.1 Deux perspectives en présence ................................................................................................................ 111 5.2 SAP et changement organisationnel ........................................................................................................ 113 6. LE PILOTAGE DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL....................................................................................... 116 6.1 Repérer les circuits de communication informels ................................................................................... 117 6.2 Identifier les principaux détenteurs d’influence...................................................................................... 118 6.3 Analyser les capacités de mobilisation internes et externes ................................................................... 119 6.4 Anticiper les moyens d’action susceptibles d’être déployés ................................................................... 119 6.5 Abandonner le mythe de la prédétermination des tâches et de la réforme des pratiques en vigueur.... 120 6.6 Eviter la recherche de consensus............................................................................................................. 121 6.7 Valoriser les innovations et les appropriations....................................................................................... 123 6.8 Utiliser de manière pertinente le pouvoir de joker.................................................................................. 124 CHAP. 6: CHANGEMENT TECHNOLOGIQUE ET FORMATION PROFESSIONNELLE................. 127 1. LA PLACE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DANS LE CONTEXTE DE CHANGEMENT TECHNOLOGIQUE .. 127 2. LA FORMATION PROFESSIONNELLE, VECTEUR D’ACQUISITION DES COMPETENCES LIEES A SAP................... 129 3. LA PLACE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DANS LA DYNAMIQUE D’APPROPRIATION DE SAP............. 131 3.1 L’appropriation du système SAP, un processus continu......................................................................... 131 3.2 Formation, vecteur d’appropriation d’un PGI........................................................................................ 133 4. TYPOLOGIE DES LOGIQUES DE FORMATION RELATIVES A L’IMPLANTATION DE SAP..................................... 136 4.1 Contexte d’émergence des logiques de formation................................................................................... 136 4.2 Logiques de formation pouvant accompagner la mise en place d’un PGI............................................. 138 4.2.1 Une logique instrumentale :................................................................................................................................ 138 4.2.2 Une logique intégrative :..................................................................................................................................... 139 4.2.3 Une logique organisationnelle : ........................................................................................................................... 140 5. HYPOTHESES DE RECHERCHE .......................................................................................................................... 140 PARTIE III : APPLICATION EMPIRIQUE.................................................................................................. 151 INTRODUCTION ............................................................................................................................................... 151 CHAP. 7 : METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE................................................................................. 153 1. INTRODUCTION............................................................................................................................................... 153 2. CHOIX DU CADRE EMPIRIQUE .......................................................................................................................... 154 3. LA COLLECTE DES DONNEES........................................................................................................................... 157 3.1 Les entretiens........................................................................................................................................... 158 3.2 Les documents ......................................................................................................................................... 163 4. TRAITEMENT DES DONNEES............................................................................................................................ 164 CHAP. 8 : ENQUETE........................................................................................................................................ 173 1. INTRODUCTION............................................................................................................................................... 173 2. LE PROJET SAP .............................................................................................................................................. 175 2.1 Les choix de SAP ..................................................................................................................................... 176 2.1.1 Pourquoi SAP ?................................................................................................................................................... 176 2.1.2 SAP standard ou SAP sur mesure ?..................................................................................................................... 177 2.1.3 Les modules implémentés : ................................................................................................................................ 179 2.2 Les étapes d’implémentation de SAP....................................................................................................... 181 2.2.1 Préparation du projet :......................................................................................................................................... 182 2.2.2 Business Blueprint : ............................................................................................................................................ 182 2.2.3 Réalisation :......................................................................................................................................................... 183 2.2.4 Préparation finale : .............................................................................................................................................. 183 2.2.5 Go live & support : ............................................................................................................................................. 184 2.3 Les acteurs impliqués dans le projet SAP................................................................................................ 185 2.3.1 Le comité de pilotage :........................................................................................................................................ 186 2.3.2 Le directeur de projet :........................................................................................................................................ 186 2.3.3 L’équipe projet :.................................................................................................................................................. 187 2.3.4 Les utilisateurs de base : ..................................................................................................................................... 192 2.3.5 Le support technique :......................................................................................................................................... 192 3. PROCESSUS D’APPROPRIATION DU SYSTEME................................................................................................... 192 3.1 L’implication des acteurs........................................................................................................................ 194 3.2 Adaptation de SAP en vue d’une appropriation...................................................................................... 196 3.3 Evaluation du projet SAP par les acteurs................................................................................................ 197 4. AVANTAGES ET CONTRAINTES DE SAP........................................................................................................... 198 4.1 Les avantages de SAP .............................................................................................................................. 198 4.2 Les contraintes de SAP............................................................................................................................ 201 5. INTERACTION ENTRE SAP ET ORGANISATION................................................................................................. 207 5.1 Garder le fonctionnement de l’organisation actuelle ............................................................................. 207 5.2 Se rapprocher du processus optimal........................................................................................................ 210 6. FORMATION A L’UTILISATION DU SYSTEME .................................................................................................... 212 INTRODUCTION................................................................................................................................................... 212 6.1 Les acteurs de formation......................................................................................................................... 216 6.1.1 Le management :................................................................................................................................................. 216 6.1.2 Les consultants :.................................................................................................................................................. 217 6.1.3 Les utilisateurs clés :........................................................................................................................................... 218 6.1.4 Les utilisateurs de base : ..................................................................................................................................... 218 6.1.5 Les absents : ........................................................................................................................................................ 219 6.2 Les besoins de formation......................................................................................................................... 220 6.2.1 Les utilisateurs de base : ..................................................................................................................................... 220 6.2.2 Les utilisateurs clés :........................................................................................................................................... 223 6.3 Objectifs de formation............................................................................................................................. 224 6.4 L’organisation de la formation................................................................................................................ 225 6.5 Durée de formation ................................................................................................................................. 226 6.6 Contenu de formation.............................................................................................................................. 227 6.7 Formation organisée Vs apprentissage continu ?................................................................................... 229 6.8 Formation sur mesure VS « Formation intégrée ».................................................................................. 230 6.9 Contraintes et risques liés à la formation................................................................................................ 231 6.9.1 Contraintes : ........................................................................................................................................................ 231 6.9.2 Risques : .............................................................................................................................................................. 232 6.10 Evaluation de la formation sur SAP ...................................................................................................... 233 CONCLUSION ...................................................................................................................................................... 238 CHAP. 9 : ETUDES DE CAS............................................................................................................................ 243 INTRODUCTION :................................................................................................................................................. 243 1. UNE GRANDE ENTREPRISE DU SECTEUR NON MARCHAND............................................................................... 245 1.1 Présentation du contexte .......................................................................................................................... 245 1.2 Processus d’implémentation de SAP ....................................................................................................... 246 1.2.1 Le choix de SAP : ............................................................................................................................................... 246 1.2.2 L’implémentation :.............................................................................................................................................. 247 1.3 Processus de formation ............................................................................................................................ 248 1.3.1 Introduction :....................................................................................................................................................... 248 1.3.2 Logiques de formation à l’œuvre : ...................................................................................................................... 249 1.4 Dynamique d’appropriation du système SAP.......................................................................................... 259 1.4.1 Choix d’un modèle d’organisation : .................................................................................................................... 259 1.4.2 Cadre normatif véhiculé par le système SAP :.................................................................................................... 261 1.4.3 Contexte d’appropriation du système SAP : ....................................................................................................... 262 1.4.4 Appropriation de SAP par les acteurs de l’organisation : ................................................................................... 268 1.5 La place de la formation dans le processus d’appropriation de SAP..................................................... 279 1.6 Conclusion............................................................................................................................................... 282 2. UNE MULTINATIONALE QUI PRODUIT DE LA CHAUX ET DE LA DOLOMIE......................................................... 285 2.1 Présentation du contexte .......................................................................................................................... 285 2.2 Processus d’implantation du système SAP.............................................................................................. 286 2.2.1 Le choix du système SAP ................................................................................................................................... 286 2.2.2 L’implantation du système SAP .......................................................................................................................... 288 01 00 03 02 01 D502 02 184 03 125 06 f185fa2dfa0bd5fea865e2fffa4560be 07 7971 https://pul.uclouvain.be/resources/titles/29303100543250/images/8b2dfbe0c1d43f9537dae01e96458ff1/THUMBNAIL/9782930344812.jpg 17 20160216T0950Z 06 3052405007518 Presses universitaires de Louvain 01 01 Dilicom PULOUVAIN 06 3052405007518 Presses universitaires de Louvain Louvain-la-Neuve BE 04 01 20040101 11 20040101 01 WORLD 02 01 GCOI 29303100543250 WORLD 00 03 06 3012405004818 CIACO - DUC 01 2 20 1 02 00 02 02 STD 02 30.65 01 R 6.00 28.92 1.73 EUR BE FR 00 02 06 3019000200508 Librairie Wallonie-Bruxelles 33 www.librairiewb.com/ http://www.librairiewb.com/ 01 2 20 1 04 00 02 02 STD 02 30.65 01 R 5.50 29.05 1.60 EUR