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COM.ONIXSUITE.9782930344065 03 01 Presses universitaires de Louvain 01 SKU 47610 02 2930344067 03 9782930344065 15 9782930344065 02 01 00 BC 01 9.45 in 02 6.30 in 03 2.99 in 08 30.24 oz 01 24 cm 02 16 cm 03 2.99 cm 08 857 gr BE 10 01 02 Thèses de l'Université catholique de Louvain (UCL) 03 Thèses de la Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication 01 01 La Surprise et son influence sur la satisfaction des consommateurs Le cas de l'expérience de consommation/achat 1 A01 01 Onixsuite Contributor ID 5188 Joëlle Vanhamme Vanhamme, Joëlle Joëlle Vanhamme Joëlle Vanhamme est docteur en sciences de gestion de l'Université catholique de Louvain (Belgique). Elle possède également un mastère de la Community of European Management Schools ainsi qu'une licence et maîtrise en management et un diplôme complémentaire en psychologie obtenus à l'Université catholique de Louvain. En 1999, elle s'est vu attribuer une bourse de recherche de quatre ans par le Fonds national pour la recherche scientifique (FNRS, Belgique) afin de réaliser son doctorat. 1 01 fre 00 542 03 10 BUS000000 24 INTERNET Gestion 24 INTERNET Marketing et ventes 29 2012 3283 SCIENCES POLITIQUES 93 JPA 01 06 03 00 De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la « simple » satisfaction de ses consommateurs peu 02 00 De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la « simple » satisfaction de ses consommateurs... 03 00 De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la « simple » satisfaction de ses consommateurs peut ne pas être suffisant ; il faut s’efforcer de les ravir, de les enchanter. Le ravissement est le niveau de satisfaction le plus élevé. La question qui se pose, dès lors, est « comment atteindre un tel niveau de satisfaction ? ». Certains auteurs répondent qu'il faut susciter une émotion de surprise lors de l'expérience de consommation/achat. Cette suggestion fait écho à la montée d’intérêt pour l'émotionnel, dans la littérature en comportement du consommateur, que l’on constate depuis la fin des années 1980. Très peu de travaux se sont toutefois penchés sur l’étude de la surprise et ont tenté d’investiguer théoriquement et empiriquement ses effets. La contribution majeure de cet ouvrage est de proposer un cadre théorique et des résultats empiriques qui permettent de comprendre ce qu'est le concept de surprise et la manière dont cette émotion agit sur la satisfaction des consommateurs. 02 00 De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la « simple » satisfaction de ses consommateurs... 04 00 TABLE DES MATIERES ABREGEE INTRODUCTION1 0.1. Apport au plan du rôle des processus affectifs2 0.2. Apport au plan de la recherche sur l'après-achat / consommation 3 0.3. Apport d’un cadre conceptuel de la surprise 3 CHAPITRE 1. ETAT DE L’ART SUR LA SURPRISE 9 1.1. La place de la surprise au sein des émotions et réactions affectives 9 1.2. Définition, causes et fonctions de la surprise 14 1.3. La surprise comme syndrome de réactions30 1.4. Surprise, nouveauté, saisissement, Orienting Reflex: similitudes et dissimilitudes 49 1.5. Instruments de mesure de la surprise 54 CHAPITRE 2. ETAT DE L'ART SUR LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS 61 2.1. Définitions 61 2.2. La dimensionnalité de la satisfaction 69 2.3. Satisfaction et concepts reliés: attitude, émotion, qualité 71 2.4. Les différents modèles de formation de la satisfaction des consommateurs (ou antécédents de la satisfaction) 77 2.5. Les 'modes’ de satisfaction 101 2.6. Influence des contextes personnel, social et socio-culturel sur la satisfaction 104 2.7. Les conséquences de la satisfaction 106 2.8. Mesure de la satisfaction des consommateurs 108 CHAPITRE 3. LE LIEN ENTRE LA SURPRISE ET LA SATISFACTION DES CONSOM-MATEURS113 3.1. Revue des arguments empiriques sous-tendant le lien surprise-satisfaction 113 3.2. Revue des arguments théoriques sous-tendant le lien surprise - satisfaction 115 3.3. Variables modératrices de l’influence de la surprise sur la satisfaction. 134 3.4. Modèle pilote de la recherche 139 CHAPITRE 4. ENJEUX ETHIQUES ET ASPECTS ÉPISTÉMOLOGIQUES ET MÉTHO-DOLOGIQUES 141 4.1. Enjeux éthiques liés à l’utilisation commerciale de la surprise 141 4.2. Aspects épistémologiques de la recherche 149 4.3. Aspects méthodologiques de la recherche 152 CHAPITRE 5. PHASE EXPLORATOIRE 179 5.1. Étude en laboratoire 179 5.2. Étude de cas – La vente par correspondance 200 5.3. Etude par journal de bord et étude par incident critique 221 5.4. Conclusion et discussion générales relatives à la phase exploratoire 266 CHAPITRE 6. PHASE EMPIRIQUE CONCLUSIVE 271 6.1. Étude en laboratoire n°1 - le produit 271 6.2. Étude en laboratoire n°2 - le service 337 6.3. Conclusion générale sur la partie conclusive 388 CHAPITRE 7. CONCLUSIONS, DISCUSSION, IMPLICATIONS MANAGERIALES ET VOIES DE RECHERCHE FUTURES 403 7.1. Résumé des principaux résultats 404 7.2. Discussion, voies de recherche futures et implications managériales 410 BIBLOGRAPHIE 435 GLOSSAIRE451 ANNEXES455 TABLE DES MATIERES INTRODUCTION1 0.1. Apport au plan du rôle des processus affectifs2 0.2. Apport au plan de la recherche sur l’après-achat / consommation 3 0.3. Apport d’un cadre conceptuel de la surprise 3 CHAPITRE 1. ETAT DE L’ART SUR LA SURPRISE 9 1.1. La place de la surprise au sein des émotions et réactions affectives 9 1.2. Définition, causes et fonctions de la surprise 14 1.2.1. Définition 14 1.2.2. Causes de la surprise 15 1.2.3. Durée, occurrences futures et valence de la surprise 20 1.2.4. La surprise en tant qu'amplificateur 21 1.2.5. La surprise et l’attribution causale (rôle fonctionnel) 22 Modèle de l'attribution 25 Modèle de disconfirmation des attentes 27 Arbitrage entre modèle de l'attribution vs. de disconfirmation des attentes 29 1.3. La surprise comme syndrome de réactions30 1.3.1. Au niveau du comportement 30 Expressions faciales 30 Cessation des activités en cours 34 Concentration de l'attention et meilleure mémorisation 35 Comportement de curiosité 37 1.3.2. Au niveau physiologique 39 1.3.3. Au niveau verbal et subjectif 39 1.3.4. Critiques de la surprise en tant que syndrome de réactions 40 1.4. Surprise, nouveauté, saisissement, Orienting Reflex: similitudes et dissimilitudes 49 1.4.1. Surprise versus nouveauté 49 1.4.2. Surprise et saisissement (startle) 52 1.4.3. Surprise et Orienting Reflex53 1.5. Instruments de mesure de la surprise 54 1.5.1. Mesures indirectes objectives 55 1.5.2. Mesures directes objectives 55 1.5.3. Mesures directes subjectives 58 CHAPITRE 2. ETAT DE L'ART SUR LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS 61 2.1. Définitions 61 2.1.1. État psychologique 64 2.1.2. Postérieur à l'expérience 65 Distinction horizontale 66 Distinction verticale 66 2.1.3. Caractère relatif 69 2.2. La dimensionnalité de la satisfaction 69 2.3. Satisfaction et concepts reliés: attitude, émotion, qualité 71 2.3.1. Satisfaction et attitude 71 2.3.2. Satisfaction et émotion 72 2.3.3. Satisfaction et qualité 73 2.4. Les différents modèles de formation de la satisfaction des consommateurs (ou antécédents de la satisfaction) 77 2.4.1. Les attentes, la performance et la disconfirmation 78 Le modèle de base (ou modèle cognitif) 78 Le modèle cognitif amélioré 79 Les variantes des attentes et de la disconfirmation 81 Les variantes de la variable "disconfirmation" 81 Les variantes de la variable "attentes" 83 2.4.2. L'intégration d'éléments affectifs comme antécédents de la satisfaction 88 Inclusion de variables portant sur l’humeur, le tempérament et l’attitude 88 Incorporation des émotions 89 Incorporation des émotions, sentiments, humeur, tempérament 91 2.4.3. L'intégration des attributions comme antécédents de la satisfaction 93 2.4.4. L'intégration de l'équité dans les modèles de satisfaction 99 2.4.5. L'intégration de la qualité perçue comme antécédent de la satisfaction 100 2.4.6. Modèle complet des antécédents de la satisfaction 100 2.5. Les ‘modes’ de satisfaction 101 2.6. Influence des contextes personnel, social et socio-culturel sur la satisfaction 104 2.7. Les conséquences de la satisfaction 106 2.7.1. L'attitude 106 2.7.2. Les intentions d'achat 106 2.7.3. La fidélité 107 2.7.4. Les plaintes / compliments et le bouche-à-oreille 107 2.8. Mesure de la satisfaction des consommateurs 108 2.8.1. Instruments de mesure de la satisfaction 109 Les mesures objectives 109 Les mesures subjectives 109 2.8.2. Moment de la mesure de la satisfaction 111 CHAPITRE 3. LE LIEN ENTRE LA SURPRISE ET LA SATISFACTION DES CONSOMMA- TEURS113 3.1. Revue des arguments empiriques sous-tendant le lien surprise-satisfaction 113 3.2. Revue des arguments théoriques sous-tendant le lien surprise - satisfaction 115 3.2.1. Influence de la surprise sur la satisfaction via la réponse de contagion et l’accessibilité en mémoire 116 Le consommateur évalue sa satisfaction par le biais du processus on-line 118 Le consommateur évalue sa satisfaction par le biais du processus purement basé sur la mé- moire 121 Le consommateur évalue sa satisfaction par le biais du processus basé sur la mémoire des in-férences 124 Processus de jugement on-line / basé sur la mémoire et moment de la mesure de satisfaction 126 Fréquence d’occurrence des processus on-line / basés sur la mémoire et implications marke- ting 127 3.2.2. Influence de la surprise sur la satisfaction par le biais des attributions 128 3.2.3. Surprise et disconfirmation 130 3.3. Variables modératrices de l’influence de la surprise sur la satisfaction. 134 3.3.1. Facteurs liés au produit / service 135 3.3.2. Facteurs liés au consommateur 135 3.3.3. Facteurs liés au contexte 139 3.4. Modèle pilote de la recherche 139 CHAPITRE 4. ENJEUX ETHIQUES ET ASPECTS ÉPISTÉMOLOGIQUES ET MÉTHODOLO-GIQUES 141 4.1. Enjeux éthiques liés à l’utilisation commerciale de la surprise 141 4.2. Aspects épistémologiques de la recherche 149 4.3. Aspects méthodologiques de la recherche 152 4.3.1. Principaux designs de recherche utilisés en marketing (approche positiviste) 152 4.3.2. Design de la recherche 153 Étude exploratoire 153 Expérience en laboratoire 155 Etude de cas 155 Etude CIT et par journal de bord 156 Étude causale (conclusive) 159 4.3.3. Techniques d’analyse 167 Mesures d’association non paramétriques168 La régression des moindres carrés partiels (PLS) 171 L'approche PLS de modélisation de modèles structurels avec variables latentes 173 Mesures de fiabilité pour variables codées par des juges 178 CHAPITRE 5. PHASE EXPLORATOIRE 179 5.1. Étude en laboratoire 179 5.1.1. Questions de recherche 179 5.1.2. Méthodologie 182 Sélection des répondants et plan expérimental 182 Conception des arrangements et de la manipulation expérimentaux 182 Mesures 184 Procédure 186 5.1.3. Résultats 188 Vérification de la manipulation et des arrangements expérimentaux 188 Degré d’association des composantes/mesures de la surprise (facial/verbal/EMG) (QR 1) 190 Degré d’association des composantes de l’expression de surprise (QR 2) 192 Variables explicatives de la satisfaction vis-à-vis de l’expérience d’achat (QR 3) 193 Influence de la surprise positive sur la satisfaction (QR 4) 196 5.1.4. Conclusions et discussion 198 5.2. Étude de cas – La vente par correspondance 200 5.2.1. Questions de recherche 200 5.2.2. Méthodologie 200 5.2.3. Résultats 203 Question de recherche 1: la surprise du point de vue des entreprises 203 Question de recherche 2: la surprise du point de vue des consommateurs 204 5.2.4. Conclusions 219 5.3. Etude par journal de bord et étude par incident critique 221 5.3.1. Questions de recherche 221 5.3.2. Méthodologie de l’étude par journal de bord 225 5.3.3. Résultats de l’étude par journal de bord 228 Question de recherche 1 228 Question de recherche 2 229 Question de recherche 3 230 Question de recherche 4 230 Question de recherche 5 232 Question de recherche 6 235 Question de recherche 7 238 5.3.4. Méthodologie de l’étude par incident critique 241 5.3.5. Résultats de l’étude par incident critique242 Question de recherche 1 242 Question de recherche 2 243 Question de recherche 3 243 Question de recherche 4 244 Question de recherche 5 247 Question de recherche 6 249 Question de recherche 7 252 5.3.6. Modes de satisfaction décelés dans les deux études 256 5.3.7. Conclusions et discussion relatives aux études par journal de bord et CIT 262 5.4. Conclusion et discussion générales relatives à la phase exploratoire 266 CHAPITRE 6. PHASE EMPIRIQUE CONCLUSIVE 271 6.1. Étude en laboratoire n°1 - le produit 271 6.1.1. Méthodologie 271 Sélection des répondants et plan expérimental 271 Procédure et manipulation expérimentale 274 Tâche 1 - premier renforcement du schéma 274 Tâche 2 : questionnaire relatif aux variables de contrôle 275 Tâche 3: manipulation dans les groupes expérimentaux 275 Tâche 4: questionnaire 277 Debriefing 277 Mesures 277 6.1.2. Résultats 280 Répartition de l'échantillon, qualité des données et évaluation de la manipulation 280 Répartition de l'échantillon de répondants 280 Fiabilité, caractère unidimensionnel et forme des distributions des variables 281 Vérification de la manipulation et des arrangements expérimentaux 282 Caractéristiques de la mesure de la surprise et des autres émotions 286 Degré d'association entre mesures verbales et non verbales des émotions 286 Degré d'association entre les composantes de l'expression faciale de surprise 288 Vérification des hypothèses de recherche 288 Résultats pour les hypothèses H1a et H1b 288 Note préliminaire relative au test des hypothèses 2 à 6 294 Résultats pour les hypothèses H2a et H2b 300 Résultats pour les hypothèses H3a et H3b 304 Résultats pour les hypothèses H4a et H4b 305 Résultats pour les hypothèses H5a et H5b 308 Résultats pour les hypothèses H6a et H6b. 314 Analyse complémentaire des données des groupes expérimentaux par la régression par moin- dres carrés partiels (PLS) 319 Résultats relatifs aux attributions 326 6.1.3. Conclusions et discussion 327 6.2. Étude en laboratoire n°2 - le service 337 6.2.1. Méthodologie 337 Sélection des répondants et plan expérimental 337 Procédure et manipulation expérimentale 338 Mesures 341 6.2.2. Résultats 343 Répartition de l'échantillon, qualité des données et évaluation de la manipulation 343 Répartition de l'échantillon de répondants 343 Fiabilité, caractère unidimensionnel et forme des distributions des variables 344 Vérification de la manipulation et des arrangements expérimentaux 346 Caractéristiques de la mesure de la surprise et des autres émotions 349 Degré d'association entre mesures verbales et non verbales des émotions 349 Degré d'association entre les composantes de l'expression faciale de surprise 351 Vérification des hypothèses de recherche 351 Résultats pour les hypothèses H1a et H1b 351 Note préliminaire relative au test des hypothèses 2 à 6 353 Résultats pour les hypothèses H2a et H2b 359 Résultats pour les hypothèses H3a et H3b 361 Résultats pour les hypothèses H4a et H4b 363 Résultats pour les hypothèses H5a et H5b 365 Résultats pour les hypothèses H6a et H6b 369 Analyse complémentaire des données des groupes expérimentaux par régression PLS 370 Résultats relatifs aux attributions 376 6.2.3. Conclusions et discussion 379 6.3. Conclusion générale sur la partie conclusive 388 CHAPITRE 7. CONCLUSIONS, DISCUSSION, IMPLICATIONS MANAGERIALES ET VOIES DE RECHERCHE FUTURES 403 7.1. Résumé des principaux résultats 404 7.2. Discussion, voies de recherche futures et implications managériales 410 BIBLOGRAPHIE 435 GLOSSAIRE451 ANNEXE 1 - QUESTIONNAIRES DE L'EXPÉRIENCE EN LABORATOIRE DE LA PHASE EXPLORATOIRE.455 Questionnaire d'implication (questions 1 à 16 de l'encadré)455 Questionnaire relatif à l'humeur456 Questionnaire sur les émotions et la satisfaction458 Légende relative au questionnaire462 ANNEXE 2 - PROTOCOLE D'INTERVIEW (ENTREPRISES) - ÉTUDE DE CAS DE LA PHASE EXPLORATOIRE.463 ANNEXE 3 - GUSRIDE D'ENTRETIEN (DISCUSSIONS DE GROUPE) - ÉTUDE DE CAS DE LA PHASE EXPLORATOIRE464 ANNEXE 4 - GUSRIDE D'INTERVIEW (CONSOMMATEURS) - ÉTUDE DE CAS DE LA PHASE EXPLORATOIRE469 ANNEXE 5 - QUESTIONNAIRE - ÉTUDE PAR JOURNAL DE BORD (PHASE EXPLORATOIRE)472 Questionnaire sur les émotions, la satisfaction et la disconfirmation472 Légende relative au questionnaire477 Questionnaire sur la personnalité478 ANNEXE 6 - QUESTIONNAIRE - ÉTUDE CIT (PHASE EXPLORATOIRE)479 Questionnaire sur les émotions, la satisfaction et la disconfirmation479 Légende relative au questionnaire486 Questionnaire sur le caractère introverti/extraverti487 ANNEXE 7 - SÉLECTION D'EXPÉRIENCES SURPRENANTES - JOURNAL DE BORD (PHASE EXPLORATOIRE)488 Expériences positivement surprenantes488 Expériences négativement surprenantes490 ANNEXE 8 - SÉLECTION D'EXPÉRIENCES SURPRENANTES - CIT (PHASE EXPLORATOIRE)493 Expériences négativement surprenantes493 Expériences positivement surprenantes495 ANNEXE 9 - INSTRUCTIONS VIDÉO - EXPÉRIENCE N°1.497 ANNEXE 10 - GRILLE DE CODAGE DES EXPRESSIONS FACIALES501 ANNEXE 11 - QUESTIONNAIRES - EXPÉRIENCE N°1502 Questionnaire pour la tâche 1502 Questionnaire pour la tâche 3502 Questionnaire pour la tâche 2503 Questionnaire pour la tâche 4504 Légende relative aux questionnaires508 ANNEXE 12 - EXPÉRIENCE N°1509 Tableau A-6-1. Fiabilité des mesures verbales et forme des distributions509 ANNEXE 13 - EXPÉRIENCE N°1512 Tableau A-6-2. Accord inter-juges - coefficient PRL de fiabilité et alpha Cronbach (N=130)512 ANNEXE 14 - EXPÉRIENCE N°1513 Tableau A.6.3. Descriptive Statistics - GE+ et GE-513 Tableau A.6.4. Corrélations simples de Pearson et Kendall entre variables514 ANNEXE 15 - QUESTIONNAIRE DE L'EXPÉRIENCE N°2515 Questionnaire sur l'humeur515 Questionnaire de recrutement portant sur les variables contrôle (4 pages A6).515 Goût pour les musées515 Échelle d'implication516 Échelle d'expertise et échelle relative au caractère introverti/extraverti517 Questionnaire final d'évaluation de l'expérience (GC+)518 Légende relative au questionnaire final d'évaluation522 ANNEXE 16 - EXPÉRIENCE N°2523 Tableau A.6.5. Fiabilité des mesures verbales et forme des distributions523 ANNEXE 17 - EXPÉRIENCE N°2526 Tableau A-6-6. Accords inter-juges - Indice PRL et alpha Cronbach (N=127)526 ANNEXE 18 - EXPÉRIENCE N°2527 Tableau A.6.7. Descriptive Statistics - GE+ et GE-527 Tableau A.6.8. Corrélations simples de Pearson et Kendall entre variables528 01 00 03 02 01 D502 02 188 03 124 06 d439ff31cd390dbb0b8b057611e1c02c 07 9780 https://pul.uclouvain.be/resources/titles/29303100127600/images/3d387d2612f9027154ed3b99a7427da1/THUMBNAIL/9782930344065.jpg 17 20160216T0954Z 06 3052405007518 Presses universitaires de Louvain 01 01 Dilicom PULOUVAIN 06 3052405007518 Presses universitaires de Louvain Louvain-la-Neuve BE 04 01 20020101 11 20020101 01 WORLD 02 01 GCOI 29303100127600 WORLD 00 03 06 3012405004818 CIACO - DUC 01 2 20 1 02 00 02 02 STD 02 31.80 01 R 6.00 30.00 1.80 EUR BE FR 00 02 06 3019000200508 Librairie Wallonie-Bruxelles 33 www.librairiewb.com/ http://www.librairiewb.com/ 01 2 20 1 04 00 02 02 STD 02 31.80 01 R 5.50 30.14 1.66 EUR