La surprise et son influence sur la satisfaction des consommateurs

Sommaire

TABLE DES MATIERES ABREGEE

INTRODUCTION 1
0.1. Apport au plan du rôle des processus affectifs 2
0.2. Apport au plan de la recherche sur l'après-achat / consommation 3
0.3. Apport d’un cadre conceptuel de la surprise 3
CHAPITRE 1. ETAT DE L’ART SUR LA SURPRISE 9
1.1. La place de la surprise au sein des émotions et réactions affectives 9
1.2. Définition, causes et fonctions de la surprise 14
1.3. La surprise comme syndrome de réactions 30
1.4. Surprise, nouveauté, saisissement, Orienting Reflex: similitudes et dissimilitudes 49
1.5. Instruments de mesure de la surprise 54
CHAPITRE 2. ETAT DE L'ART SUR LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS 61
2.1. Définitions 61
2.2. La dimensionnalité de la satisfaction 69
2.3. Satisfaction et concepts reliés: attitude, émotion, qualité 71
2.4. Les différents modèles de formation de la satisfaction des consommateurs (ou antécédents de la satisfaction) 77
2.5. Les 'modes’ de satisfaction 101
2.6. Influence des contextes personnel, social et socio-culturel sur la satisfaction 104
2.7. Les conséquences de la satisfaction 106
2.8. Mesure de la satisfaction des consommateurs 108
CHAPITRE 3. LE LIEN ENTRE LA SURPRISE ET LA SATISFACTION DES CONSOM-MATEURS 113
3.1. Revue des arguments empiriques sous-tendant le lien surprise-satisfaction 113
3.2. Revue des arguments théoriques sous-tendant le lien surprise - satisfaction 115
3.3. Variables modératrices de l’influence de la surprise sur la satisfaction. 134
3.4. Modèle pilote de la recherche 139
CHAPITRE 4. ENJEUX ETHIQUES ET ASPECTS ÉPISTÉMOLOGIQUES ET MÉTHO-DOLOGIQUES 141
4.1. Enjeux éthiques liés à l’utilisation commerciale de la surprise 141
4.2. Aspects épistémologiques de la recherche 149
4.3. Aspects méthodologiques de la recherche 152
CHAPITRE 5. PHASE EXPLORATOIRE 179
5.1. Étude en laboratoire 179
5.2. Étude de cas – La vente par correspondance 200
5.3. Etude par journal de bord et étude par incident critique 221
5.4. Conclusion et discussion générales relatives à la phase exploratoire 266
CHAPITRE 6. PHASE EMPIRIQUE CONCLUSIVE 271
6.1. Étude en laboratoire n°1 - le produit 271
6.2. Étude en laboratoire n°2 - le service 337
6.3. Conclusion générale sur la partie conclusive 388
CHAPITRE 7. CONCLUSIONS, DISCUSSION, IMPLICATIONS MANAGERIALES ET VOIES DE RECHERCHE FUTURES 403
7.1. Résumé des principaux résultats 404
7.2. Discussion, voies de recherche futures et implications managériales 410
BIBLOGRAPHIE 435
GLOSSAIRE 451
ANNEXES 455


TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION 1
0.1. Apport au plan du rôle des processus affectifs 2
0.2. Apport au plan de la recherche sur l’après-achat / consommation 3
0.3. Apport d’un cadre conceptuel de la surprise 3

CHAPITRE 1. ETAT DE L’ART SUR LA SURPRISE 9
1.1. La place de la surprise au sein des émotions et réactions affectives 9
1.2. Définition, causes et fonctions de la surprise 14
1.2.1. Définition 14
1.2.2. Causes de la surprise 15
1.2.3. Durée, occurrences futures et valence de la surprise 20
1.2.4. La surprise en tant qu'amplificateur 21
1.2.5. La surprise et l’attribution causale (rôle fonctionnel) 22
Modèle de l'attribution 25
Modèle de disconfirmation des attentes 27
Arbitrage entre modèle de l'attribution vs. de disconfirmation des attentes 29
1.3. La surprise comme syndrome de réactions 30
1.3.1. Au niveau du comportement 30
Expressions faciales 30
Cessation des activités en cours 34
Concentration de l'attention et meilleure mémorisation 35
Comportement de curiosité 37
1.3.2. Au niveau physiologique 39
1.3.3. Au niveau verbal et subjectif 39
1.3.4. Critiques de la surprise en tant que syndrome de réactions 40
1.4. Surprise, nouveauté, saisissement, Orienting Reflex: similitudes et dissimilitudes 49
1.4.1. Surprise versus nouveauté 49
1.4.2. Surprise et saisissement (startle) 52
1.4.3. Surprise et Orienting Reflex 53
1.5. Instruments de mesure de la surprise 54
1.5.1. Mesures indirectes objectives 55
1.5.2. Mesures directes objectives 55
1.5.3. Mesures directes subjectives 58

CHAPITRE 2. ETAT DE L'ART SUR LA SATISFACTION DES CONSOMMATEURS 61
2.1. Définitions 61
2.1.1. État psychologique 64
2.1.2. Postérieur à l'expérience 65
Distinction horizontale 66
Distinction verticale 66
2.1.3. Caractère relatif 69
2.2. La dimensionnalité de la satisfaction 69
2.3. Satisfaction et concepts reliés: attitude, émotion, qualité 71
2.3.1. Satisfaction et attitude 71
2.3.2. Satisfaction et émotion 72
2.3.3. Satisfaction et qualité 73
2.4. Les différents modèles de formation de la satisfaction des consommateurs (ou antécédents de la satisfaction) 77
2.4.1. Les attentes, la performance et la disconfirmation 78
Le modèle de base (ou modèle cognitif) 78
Le modèle cognitif amélioré 79
Les variantes des attentes et de la disconfirmation 81
Les variantes de la variable "disconfirmation" 81
Les variantes de la variable "attentes" 83
2.4.2. L'intégration d'éléments affectifs comme antécédents de la satisfaction 88
Inclusion de variables portant sur l’humeur, le tempérament et l’attitude 88
Incorporation des émotions 89
Incorporation des émotions, sentiments, humeur, tempérament 91
2.4.3. L'intégration des attributions comme antécédents de la satisfaction 93
2.4.4. L'intégration de l'équité dans les modèles de satisfaction 99
2.4.5. L'intégration de la qualité perçue comme antécédent de la satisfaction 100
2.4.6. Modèle complet des antécédents de la satisfaction 100
2.5. Les ‘modes’ de satisfaction 101
2.6. Influence des contextes personnel, social et socio-culturel sur la satisfaction 104
2.7. Les conséquences de la satisfaction 106
2.7.1. L'attitude 106
2.7.2. Les intentions d'achat 106
2.7.3. La fidélité 107
2.7.4. Les plaintes / compliments et le bouche-à-oreille 107
2.8. Mesure de la satisfaction des consommateurs 108
2.8.1. Instruments de mesure de la satisfaction 109
Les mesures objectives 109
Les mesures subjectives 109
2.8.2. Moment de la mesure de la satisfaction 111

CHAPITRE 3. LE LIEN ENTRE LA SURPRISE ET LA SATISFACTION DES CONSOMMA- TEURS 113
3.1. Revue des arguments empiriques sous-tendant le lien surprise-satisfaction 113
3.2. Revue des arguments théoriques sous-tendant le lien surprise - satisfaction 115
3.2.1. Influence de la surprise sur la satisfaction via la réponse de contagion et l’accessibilité en mémoire 116
Le consommateur évalue sa satisfaction par le biais du processus on-line 118
Le consommateur évalue sa satisfaction par le biais du processus purement basé sur la mé- moire 121
Le consommateur évalue sa satisfaction par le biais du processus basé sur la mémoire des in-férences 124
Processus de jugement on-line / basé sur la mémoire et moment de la mesure de satisfaction 126
Fréquence d’occurrence des processus on-line / basés sur la mémoire et implications marke- ting 127
3.2.2. Influence de la surprise sur la satisfaction par le biais des attributions 128
3.2.3. Surprise et disconfirmation 130
3.3. Variables modératrices de l’influence de la surprise sur la satisfaction. 134
3.3.1. Facteurs liés au produit / service 135
3.3.2. Facteurs liés au consommateur 135
3.3.3. Facteurs liés au contexte 139
3.4. Modèle pilote de la recherche 139

CHAPITRE 4. ENJEUX ETHIQUES ET ASPECTS ÉPISTÉMOLOGIQUES ET MÉTHODOLO-GIQUES 141
4.1. Enjeux éthiques liés à l’utilisation commerciale de la surprise 141
4.2. Aspects épistémologiques de la recherche 149
4.3. Aspects méthodologiques de la recherche 152
4.3.1. Principaux designs de recherche utilisés en marketing (approche positiviste) 152
4.3.2. Design de la recherche 153
Étude exploratoire 153
Expérience en laboratoire 155
Etude de cas 155
Etude CIT et par journal de bord 156
Étude causale (conclusive) 159
4.3.3. Techniques d’analyse 167
Mesures d’association non paramétriques 168
La régression des moindres carrés partiels (PLS) 171
L'approche PLS de modélisation de modèles structurels avec variables latentes 173
Mesures de fiabilité pour variables codées par des juges 178

CHAPITRE 5. PHASE EXPLORATOIRE 179
5.1. Étude en laboratoire 179
5.1.1. Questions de recherche 179
5.1.2. Méthodologie 182
Sélection des répondants et plan expérimental 182
Conception des arrangements et de la manipulation expérimentaux 182
Mesures 184
Procédure 186
5.1.3. Résultats 188
Vérification de la manipulation et des arrangements expérimentaux 188
Degré d’association des composantes/mesures de la surprise (facial/verbal/EMG) (QR 1) 190
Degré d’association des composantes de l’expression de surprise (QR 2) 192
Variables explicatives de la satisfaction vis-à-vis de l’expérience d’achat (QR 3) 193
Influence de la surprise positive sur la satisfaction (QR 4) 196
5.1.4. Conclusions et discussion 198
5.2. Étude de cas – La vente par correspondance 200
5.2.1. Questions de recherche 200
5.2.2. Méthodologie 200
5.2.3. Résultats 203
Question de recherche 1: la surprise du point de vue des entreprises 203
Question de recherche 2: la surprise du point de vue des consommateurs 204
5.2.4. Conclusions 219
5.3. Etude par journal de bord et étude par incident critique 221
5.3.1. Questions de recherche 221
5.3.2. Méthodologie de l’étude par journal de bord 225
5.3.3. Résultats de l’étude par journal de bord 228
Question de recherche 1 228
Question de recherche 2 229
Question de recherche 3 230
Question de recherche 4 230
Question de recherche 5 232
Question de recherche 6 235
Question de recherche 7 238
5.3.4. Méthodologie de l’étude par incident critique 241
5.3.5. Résultats de l’étude par incident critique 242
Question de recherche 1 242
Question de recherche 2 243
Question de recherche 3 243
Question de recherche 4 244
Question de recherche 5 247
Question de recherche 6 249
Question de recherche 7 252
5.3.6. Modes de satisfaction décelés dans les deux études 256
5.3.7. Conclusions et discussion relatives aux études par journal de bord et CIT 262
5.4. Conclusion et discussion générales relatives à la phase exploratoire 266

CHAPITRE 6. PHASE EMPIRIQUE CONCLUSIVE 271
6.1. Étude en laboratoire n°1 - le produit 271
6.1.1. Méthodologie 271
Sélection des répondants et plan expérimental 271
Procédure et manipulation expérimentale 274
Tâche 1 - premier renforcement du schéma 274
Tâche 2 : questionnaire relatif aux variables de contrôle 275
Tâche 3: manipulation dans les groupes expérimentaux 275
Tâche 4: questionnaire 277
Debriefing 277
Mesures 277
6.1.2. Résultats 280
Répartition de l'échantillon, qualité des données et évaluation de la manipulation 280
Répartition de l'échantillon de répondants 280
Fiabilité, caractère unidimensionnel et forme des distributions des variables 281
Vérification de la manipulation et des arrangements expérimentaux 282
Caractéristiques de la mesure de la surprise et des autres émotions 286
Degré d'association entre mesures verbales et non verbales des émotions 286
Degré d'association entre les composantes de l'expression faciale de surprise 288
Vérification des hypothèses de recherche 288
Résultats pour les hypothèses H1a et H1b 288
Note préliminaire relative au test des hypothèses 2 à 6 294
Résultats pour les hypothèses H2a et H2b 300
Résultats pour les hypothèses H3a et H3b 304
Résultats pour les hypothèses H4a et H4b 305
Résultats pour les hypothèses H5a et H5b 308
Résultats pour les hypothèses H6a et H6b. 314
Analyse complémentaire des données des groupes expérimentaux par la régression par moin- dres carrés partiels (PLS) 319
Résultats relatifs aux attributions 326
6.1.3. Conclusions et discussion 327
6.2. Étude en laboratoire n°2 - le service 337
6.2.1. Méthodologie 337
Sélection des répondants et plan expérimental 337
Procédure et manipulation expérimentale 338
Mesures 341
6.2.2. Résultats 343
Répartition de l'échantillon, qualité des données et évaluation de la manipulation 343
Répartition de l'échantillon de répondants 343
Fiabilité, caractère unidimensionnel et forme des distributions des variables 344
Vérification de la manipulation et des arrangements expérimentaux 346
Caractéristiques de la mesure de la surprise et des autres émotions 349
Degré d'association entre mesures verbales et non verbales des émotions 349
Degré d'association entre les composantes de l'expression faciale de surprise 351
Vérification des hypothèses de recherche 351
Résultats pour les hypothèses H1a et H1b 351
Note préliminaire relative au test des hypothèses 2 à 6 353
Résultats pour les hypothèses H2a et H2b 359
Résultats pour les hypothèses H3a et H3b 361
Résultats pour les hypothèses H4a et H4b 363
Résultats pour les hypothèses H5a et H5b 365
Résultats pour les hypothèses H6a et H6b 369
Analyse complémentaire des données des groupes expérimentaux par régression PLS 370
Résultats relatifs aux attributions 376
6.2.3. Conclusions et discussion 379
6.3. Conclusion générale sur la partie conclusive 388

CHAPITRE 7. CONCLUSIONS, DISCUSSION, IMPLICATIONS MANAGERIALES ET VOIES DE RECHERCHE FUTURES 403
7.1. Résumé des principaux résultats 404
7.2. Discussion, voies de recherche futures et implications managériales 410

BIBLOGRAPHIE 435
GLOSSAIRE 451
ANNEXE 1 - QUESTIONNAIRES DE L'EXPÉRIENCE EN LABORATOIRE DE LA PHASE EXPLORATOIRE. 455
Questionnaire d'implication (questions 1 à 16 de l'encadré) 455
Questionnaire relatif à l'humeur 456
Questionnaire sur les émotions et la satisfaction 458
Légende relative au questionnaire 462
ANNEXE 2 - PROTOCOLE D'INTERVIEW (ENTREPRISES) - ÉTUDE DE CAS DE LA PHASE EXPLORATOIRE. 463
ANNEXE 3 - GUSRIDE D'ENTRETIEN (DISCUSSIONS DE GROUPE) - ÉTUDE DE CAS DE LA PHASE EXPLORATOIRE 464
ANNEXE 4 - GUSRIDE D'INTERVIEW (CONSOMMATEURS) - ÉTUDE DE CAS DE LA PHASE EXPLORATOIRE 469
ANNEXE 5 - QUESTIONNAIRE - ÉTUDE PAR JOURNAL DE BORD (PHASE EXPLORATOIRE) 472
Questionnaire sur les émotions, la satisfaction et la disconfirmation 472
Légende relative au questionnaire 477
Questionnaire sur la personnalité 478
ANNEXE 6 - QUESTIONNAIRE - ÉTUDE CIT (PHASE EXPLORATOIRE) 479
Questionnaire sur les émotions, la satisfaction et la disconfirmation 479
Légende relative au questionnaire 486
Questionnaire sur le caractère introverti/extraverti 487
ANNEXE 7 - SÉLECTION D'EXPÉRIENCES SURPRENANTES - JOURNAL DE BORD (PHASE EXPLORATOIRE) 488
Expériences positivement surprenantes 488
Expériences négativement surprenantes 490
ANNEXE 8 - SÉLECTION D'EXPÉRIENCES SURPRENANTES - CIT (PHASE EXPLORATOIRE) 493
Expériences négativement surprenantes 493
Expériences positivement surprenantes 495
ANNEXE 9 - INSTRUCTIONS VIDÉO - EXPÉRIENCE N°1. 497
ANNEXE 10 - GRILLE DE CODAGE DES EXPRESSIONS FACIALES 501
ANNEXE 11 - QUESTIONNAIRES - EXPÉRIENCE N°1 502
Questionnaire pour la tâche 1 502
Questionnaire pour la tâche 3 502
Questionnaire pour la tâche 2 503
Questionnaire pour la tâche 4 504
Légende relative aux questionnaires 508
ANNEXE 12 - EXPÉRIENCE N°1 509
Tableau A-6-1. Fiabilité des mesures verbales et forme des distributions 509
ANNEXE 13 - EXPÉRIENCE N°1 512
Tableau A-6-2. Accord inter-juges - coefficient PRL de fiabilité et alpha Cronbach (N=130) 512
ANNEXE 14 - EXPÉRIENCE N°1 513
Tableau A.6.3. Descriptive Statistics - GE+ et GE- 513
Tableau A.6.4. Corrélations simples de Pearson et Kendall entre variables 514
ANNEXE 15 - QUESTIONNAIRE DE L'EXPÉRIENCE N°2 515
Questionnaire sur l'humeur 515
Questionnaire de recrutement portant sur les variables contrôle (4 pages A6). 515
Goût pour les musées 515
Échelle d'implication 516
Échelle d'expertise et échelle relative au caractère introverti/extraverti 517
Questionnaire final d'évaluation de l'expérience (GC+) 518
Légende relative au questionnaire final d'évaluation 522
ANNEXE 16 - EXPÉRIENCE N°2 523
Tableau A.6.5. Fiabilité des mesures verbales et forme des distributions 523
ANNEXE 17 - EXPÉRIENCE N°2 526
Tableau A-6-6. Accords inter-juges - Indice PRL et alpha Cronbach (N=127) 526
ANNEXE 18 - EXPÉRIENCE N°2 527
Tableau A.6.7. Descriptive Statistics - GE+ et GE- 527
Tableau A.6.8. Corrélations simples de Pearson et Kendall entre variables 528